Functieomschrijving
Wat ga je doen?
Als senior adviseur klant fungeer je als gesprekspartner op strategisch niveau voor het management en de directeur van het cluster Klant & Operations. Zo adviseer je over het ontwikkelen en onderhouden van een gezamenlijke visie en breed gedragen strategie op een duurzame klantbediening. In de functie van senior adviseur klant:
- onderzoek je veranderingen en trends in klantbeleving en de klantverwachtingen van de maatschappij die van invloed zijn op de strategie. Daarvan interpreteer je de effecten en je vertaalt deze door naar klantbediening per label, klantgroepen en bemande kanalen. Zo scherp jij onze strategie aan;
- doe je voorstellen voor veranderingen in de bestaande klantbediening binnen Klant & Operations. Dat doe je, indien nodig, in samenwerking met andere clusters ook daarbuiten;
- verricht en analyseer je interne en externe onderzoeken naar klantgedrag en trendonderzoeken om klantprocessen te verbeteren;
- vertaal je voorgestelde adviezen in verandertrajecten die jij aanstuurt;
- vertaal je verandervoorstellen naar opdrachten voor IV (met scrum-methodieken) en je neemt de rol van product owner (onder andere Salesforce) op je;
- breng je klantreizen in beeld voor bemande kanalen om met belanghebbenden de juiste verbetervoorstellen te formuleren en er draagvlak voor te creëren.